Una recensione negativa? Rispondi così (e trasformala in un’opportunità)
Ricevere una recensione negativa può mettere in crisi, soprattutto se non siamo abituati a gestire critiche pubbliche. Eppure, proprio da quelle parole possiamo ricavare qualcosa di prezioso.
Non prenderla sul personale
Una recensione negativa non è un attacco alla tua persona, ma un’opinione sull’esperienza vissuta. Il primo passo è non reagire d’istinto. Prenditi qualche minuto, rileggila a mente fredda e ricordati: stai rispondendo per chi leggerà, non solo per chi ha scritto.
Ringrazia sempre
Mostrare apertura al confronto ti fa apparire professionale e umano. Un semplice “La ringraziamo per aver condiviso la sua opinione” è un ottimo inizio.
Mostra empatia e ascolto
Anche se il cliente è stato duro, evita il muro contro muro. Riconosci il suo punto di vista: “Ci dispiace leggere che il soggiorno non sia stato all’altezza delle sue aspettative.”
Spiega senza giustificarti
Se c’è stato un disservizio, è giusto spiegare cosa è accaduto, ma con delicatezza. Non servono dettagli eccessivi: meglio un tono costruttivo, che lasci intendere che avete già preso provvedimenti.
Chiudi con apertura
Invita il cliente a tornare: è un segno di maturità e dimostra che tieni davvero all’ospitalità. Ad esempio: “Saremo felici di poterle offrire un’esperienza migliore in futuro.”
Ricorda che ogni recensione è visibile a tutti. Una risposta ben scritta può trasformare un problema in una grande occasione di fiducia.
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