Che ti piacciano oppure no, devi rassegnarti ad accettarle e farle fruttare a tuo vantaggio.
Chi non ha mai recensito, anche solo con un indice di gradimento, un ristorante piuttosto che un hotel passando anche per un qualsiasi prodotto disponibile in amazon? Nessuno!
Oggi la gestione delle recensioni non è assolutamente trascurabile. Il 98% della popolo di internet si fida delle recensioni.
E’ vero che circa l’81% delle recensioni presenti online sono positive, ma è altrettanto vero che gli utenti accordino maggiore fiducia dove i giudizi positivi sono accompagnati da qualche pensiero negativo.
I prodotti/servizi recensiti esclusivamente in maniera positiva creano sospetto nell’utente e lo allontana.
La recensione rafforza il tuo brand quando è positiva, se negativa deve servire per migliorare, e quindi a rafforzare il brand in un secondo momento
Vediamo qualche numero:
Le recensioni presenti online supera i 100 milioni
Il 97% dei consumatori legge le recensioni
Il 68% degli ospiti preferisce le strutture che rispondono alle recensioni
Gestire in maniera adeguata una cattiva recensione rafforza il brand nel 87% dei casi
92% delle rewiev sono ritenute affidabili e sincere
Il 50% degli utenti scarta l’hotel che non risponde alle recensioni
Come possiamo sfruttarne il potere?
I widget
Sono degli eco delle applicazioni, delle scorciatoie che solitamente si inseriscono sulla home di un sito. Le stesse poi portano ad una pagina dedicata, ma il widget ci permette innanzitutto di dare immediatezza comunicativa. Sul mercato esistono diversi software che permettono di gestire le recensioni, sia questa proveniente dai vari portali ma anche quella che stimoliamo sul canale diretto – offrendo così un esperienza di navigazione sul nostro sito ufficiale ottimale in ottica di conversione. Un ottima soluzione è quella offerta da Customer Alliance.
Stimola il rilascio delle recensioni
Anche se non disponi di un sistema automatizzato come quello indicato sopra non disperare. Richiederle, al check-out dovrebbe essere sempre una buona prassi ma non sempre è possibile farlo, a volte anche per disagio. La tecnologia anche qui ci supporta. Un ottimo strumento di comunicazione è sicuramente WhatsApp, se non hai dimestichezza con lo strumento ti invito a valutare il nostro video corso che trovi QUI. Anche via mail è possibile richiedere un feed back sull’esperienza di soggiorno, Tripadvisor mette a disposizione gratuitamente uno strumento basilare per svolgere questo il compito. Un buon CRM è ovviamente la soluzione da preferire qualora si cerchi automazione e statistiche, e che non si voglia guardare troppo al portafogli.
Condividile
La condivisione delle buone recensioni sarebbe un’attività alla quale bisognerebbe dedicare più tempo. Mostrare al nostro pubblico di “seguaci” le recensioni positive che raccogliamo aumenta sicuramente la nostra appetibilità commerciale, ricordate sempre che ogni recensione è da considerarsi un regalo da poter sfruttare nei vari Instagram & C.
Rispondere sempre
Ogni singola recensione merita di essere replicata, ed ancor meglio se nel minor tempo possibile. Questo perché ogni recensione, specialmente se negativa, alla quale non diamo una risposta rimane alla portata di tutti i nostri potenziali clienti che magari non vedendo una replica ipotizzano ad una gestione poco attenta al cliente. Se è negativa bisogna sempre contare fino 1000 prima di scrivere una replica d’impulso, quindi se la recensione è cattiva e/o gratuita sbollite qualche ora prima di mettervi alla tastiera. Secondo aspetto, imparate dagli errori. Se un giudizio è autentico e racconta di problematiche reali, correggete subito il tiro nel più breve tempo possibile, ovviamente ove possibile. Comunicatelo nella replica che siete già al lavoro per migliorare il servizio per il quale avete ricevuto una critica. I clienti apprezzeranno e si sentiranno importanti.
Se i punteggi salgono
Perché non dovrebbero poter salire anche le nostre tariffe? La correlazione tra brand reputation e revenue non è facilmente misurabile, ma ciò non toglie che i due aspetti non vadano a braccetto.
Le recensioni sono anche di fondamentale supporto alla SEO (Search Engine Optimization), che come si vede nell’iconografica qui sopra incide per il 15% sul posizionamento organico (non a pagamento).
Sei ancora convinto di poterne fare a meno delle bistrattate recensioni?